第2事業本部サービス戦略部
外山裕梨（TOYAMA Yuri）
2012年新卒入社 / 北九州市立大学

当社のナレッジを広く世の中へ。
音声認識ソフトを駆使したコールセンターの品質改善のためのコンサルティングに力を注ぐ。

01. 勢いのある会社で、自分も一緒に成長していきたい。

「企業としてまさに成長中で、幅広くチャレンジできる可能性を感じた」それが当社を志望したいちばんの理由です。私は地元の宮崎で就職活動を行い、いくつかの会社説明会に参加しましたが、なかでも特に興味を持ったのが当社でした。ちょうど宮崎のアウトソーシングセンターを拡充するタイミングで、宮崎駅前に完成した高層ビルに新たなセンターを設けると聞き、会社の勢いを感じたことを覚えています。こうして伸びている企業なら今後のキャリアを広げることができ、自分も一緒に成長していけるのではないかと志望しました。また、面接で社長にお会いしたのですが、とてもフランクで親しみやすい方でした。こんな方がトップを務める会社なら社内の雰囲気も良いに違いないと思ったことも、当社に惹かれた理由のひとつです。

02. 当社のノウハウを他の企業にも提供していく「新サービス」を推進。

入社後は宮崎アウトソーシングセンターにてコールセンター部に配属となり、そこで多種多様なお客様の案件に携わった後、4年目の後半にサービス戦略部のサービスイノベーション課に異動しました。このサービスイノベーション課は、文字通り社内の業務改革を推進する部署です。私はKCS（ナレッジセンターサービス）というコールセンター業務の優れたメソッドを現場に適用していく役割を担当したのですが、宮崎のセンター全体に関わるポジションを担うことで視野が大きく広がったと思います。そして7年目に転機が訪れ、東京に転勤。現在ではコールセンターにおける、オペレーターの通話内容を音声認識ソフトで自動分析し、評価と改善を行うコンサルティングを推進しています。この仕組みが業界で評判を呼び、他社からも導入したいという要望をいただくようになり、ノウハウを外部に提供するサービスを新たに開始しました。自身の運用経験をもとに企業のお客様に向けて、業務改善のコンサルティングをさせていただくことはとてもやりがいにつながっています。

03. 異動も転勤も自分の意思。「手を挙げれば叶う環境」を存分に楽しみたい。

「成長機会の多さ」を魅力に感じて当社を就職先に選んだ私ですが、まさにその通りだったと実感しています。新しいセンターの立ち上げ時に入社したこともあって、1年目から案件を任され、スーパーバイザー兼オペレーターとしてコールセンター業務を運営していく経験を積みました。3年目には新規のBPOプロジェクトの立ち上げを担い、お客様先に4カ月間出張して業務を習得し、センターに移管するという経験もしました。当初は不安や緊張でいっぱいでしたが、最終的には無事にプロジェクトを立ち上げることができ、自分の成長を実感することができました。この会社は声を上げてやりたいことをアピールすれば、チャンスをどんどん与えてくれます。部門を異動したことも、「新しいことに挑戦してみたい」と上司に訴え実現したことですし、東京への転勤も自ら希望しました。こうして自分の意欲次第でどんどんキャリアを広げていけるのは、当社の大きな魅力だと思っています。

04. これからもっとスキルを磨き、お客様に最適な提案ができるコンサルタントに。

いま私が手がけている、音声認識ソフトを使ったコールセンター業務の品質改善のコンサルティングは、お客様が抱える課題に対して自分の考えを提案して解決していけるという大きなやりがいがあります。しかし、自分自身まだまだ品質改善に関して知識が足りないと感じるところも多々あり、コンサルティングスキルも未熟です。コンサルティングは情報量がすべて、といっても過言ではありません。これからは、さらに力を磨いて知識をつけ、それぞれのお客様にあった最適な提案ができるようになりたいと思っています。