宮崎QCサークル

平原 最初は、コールセンターのスタッフのモニタリング評価を、もう一度洗い直すところから始めました。モニタリングというのは、オペレーターの通話内容を録音してチェックし、専門の部署がそれを点数化して評価する仕組みのことです。それまでは個人に点数が伝えられるだけで、それぞれのオペレーターが「点数を上げるためには何をするべきか」がよく見えていませんでした。

安水 そこで、モニタリング評価の基となる生データをすべて専門部署からいただいて、チームごとに分析したのです。すると、あるチームではリーダーの話し癖をスタッフが真似ていたり、電話を受けた時のあいさつの仕方が統一されていなかったり、様々な傾向が見えてきました。「何を改善すればチームのモニタリング評価の点数が上がる」というポイントも見えてきて、これを各チームに伝えれば目標がわかりやすくなるなど実感したのです。

平原 そう、個人ではなくチーム全体で取り組むのがQCサークルを成功させる肝なのです。そして、それぞれのチームで安水さんのような意欲の高い人をQCサークル担当に任命し、安水さんが中心になってミーティングを開いてチームごとに改善点を共有していきました。そうした取り組みが実を結び、各チームの評価が右肩上がりにアップするようになりました。

安水 目に見える形で成果が表れたのは、とてもうれしかったですね。チームをマネジメントする時、目標を定めて具体的に伝えればスタッフのモチベーションが上がり、業務レベルを改善できる。それを身をもって学び、私自身の成長にもつながりました。

平原 実際にお客様からの評価も上がっています。当社では定期的にクライアント企業に対して満足度調査を行っているのですが、この活動を始めてから満足度の数値も順調に伸びています。

平原 QCサークルは現在も引き続き活動を行っています。先日、私は新しい部署への異動になったのですが、そちらの部署でも同様のQCサークルを立ち上げました。まさにいまこの活動は会社全体に及んでいます。

安水 以前の部署でもこの取り組みは継続していて、いまではチームのスタッフから「いまの言葉使いは合っていましたか？」とか「いまの言い方はおかしかったですよね。どう話せば良かったのでしょうか？」などという声が自発的に上がってきて、とてもいい流れになっていると感じています。

平原 こうして業務の品質を向上させていくことで、私たちは一層「なくてはならない存在」に近づけると思います。当社が営むコールセンター業務やヘルプデスク業務は、いわばクライアント企業様に代わってユーザー様にサービスを提供していくビジネス。もし当社が機能しなければ、ユーザー様がサービスを受けることができなくなる。私たちはまさにそれを支えるインフラを手がけており、社会にとって本当に重要な役割を担っていると思うのです。

安水 いま平原さんがおっしゃったように、自分の仕事が社会のインフラになっていることに大きな意義を感じますし、このQCサークルを通してスタッフのみんなにもそうした意識が生まれているように思います。

平原 これからは、たとえばオフィス美化やセキュリティなど、様々なテーマでQCサークルのような活動を立ち上げていきたいと考えています。そして、こうしたサークルを若い人たちに任せていきたい。そうすれば仕事はもっと面白くなるし、やりがいもどんどん生まれてくる。そうして社内をもっと盛り上げて、ぜひ宮崎県内で「就職したい企業NO.1」になりたいですね。

• ※所属部署・掲載内容は取材当時のものです。